Pelanggan Kini Lebih Gemar Mendapatkan Bantuan Menerusi Web & Email

Tinjaun terbaru yang dilakukan oleh pihak Genesys mendapati, kebanyakkan pengguna mahukan perkhidmatan pelanggan yang boleh diakses pada setiap masa pada semua saluran , sama ada menerusi telefon, e -mel, web chat, SMS, atau aplikasi mudah alih .
Saluran “khidmat pelanggan” yang paling digemari oleh pelanggan pula, adalah e-mail, manakala, telefon talian tetap pula dilihat mengalami penurunan terbesar berbanding tahun sebelumnya, iaitu sebanyak 53%. 

Tambahan kepada fakta ini, 51 % daripada pelanggan, lebih gemar melawati laman web syarikat terlebih dahulu untuk menyelesaikan masalah mereka sebelum mereka membuat sebarang panggilan atau menghantar email.

Ini jelas menunjukkan, laman web memainkan peranan yang besar sebagai satu saluran perkkihdmatan pelanggan kepada pengguna, oleh itu, sesebuah laman web perlulah mengandungi info yang mencukupi agar mampu membantu pelanggan dengan cepat dan mudah. Cara yang terbaik, adalah dengan menyediakan satu halaman khas yang mengumpulkan soalan-soalan lazim (FAQ) dari pengguna tentang perniagaan atau produk syarikat.

Kaji selidik itu juga mendapati bahawa, setiap pengalaman yang baik atau buruk yang dialami oleh pengguna, mereka lebih cenderung untuk memberitahunya kepada rakan-rakan mereka. Didapati, lebih ramai yang cenderung untuk berkongsikan pengalaman buruk mereka di sosial media (19%) berbanding hanya 12% yang mahu berkongsi pengalaman baik mereka apabila berurusan dengan khidmat pelanggan sesebuah syarikat.
Berikut adalah infografik yang dihasilkan oleh pihak Genesys bagi kajian soalselidik yang mereka lakukan terhadap isu “khidmat pelanggan” tersebut.